Un studiu Bain & Company a relevat faptul ca marirea ratei de retentie a clientilor cu 5% propulseaza profitul companiilor cu 95%. Nu este o veste surprinzatoare, insa ce anume trebuie sa faci pentru ca acestia sa ramana alaturi de compania ta pe termen lung?
Perfectionarea experientei consumatorului (hai sa nu mai vorbim doar de ‚imbunatatire’) este una dintre modalitati. Nicholas J. Webb a cercetat in mod extensiv acest subiect pentru ca el considera ca perfectionarea relatiei cu clientul este esenta afacerilor in ziua de azi. Crezul lui este ca viitorul inovatiei nu tine de crearea unui obiect care sa-i ia ochii, ci de experienta cu care il imbogatesti pe client, dand ca referinta exemplul UBER. Compania aceasta nu a reinventat taximetria, ci mai degraba felul in care clientul interactioneaza cu serviciul de inchiriere a transportului.
Iata cei 2 pasi recomandati de Nicholas J. Webb pentru crearea unei conexiuni profunde si de lunga durata cu clientul:
1. Intelege-ti consumatorul
Uita de demografie! In loc sa iti canalizezi atentia asupra venitului, rasei, sexului si varstei, analizeaza in profunzime ce iubeste – uraste si ce teluri are clientul tau. Aceasta presupune sa ai o conversatie plina de inteles, de la om la om; intreaba-l despre experientele sale anterioare cu concurenta ta si invata de la client care este definitia lui despre succes.
2. Inainte de prima impresie, mai e una
Webb spune ca majoritatea afacerilor pot clasifica experienta clientului cu produsul/serviciul in 3 puncte “tactile”:
Inainte de contactul direct – marketarea, social media, blogul si referintele din gura-in- gura, creeaza deja cadrul pentru asteptarile consumatorului legat de experienta cu brandul (o putem numi si prejudecata)
Primul contact direct – interactiunea initiala cu produsul, echipa si locatia firmei tale. “80% din impresia permanenta a clientului despre tine isi are originile in acel prim contact”, spune Webb.
Experienta propriu-zisa – “Trebuie sa te mentii un observator activ constant si sa te uiti mereu dupa indicii care pot trada o conexiune ratata cu clientul” pentru ca experientele negative sunt traite si mai intens de catre clienti.
Specialistul nr 1 in Social Media din Marea Britanie, Zoe Cairns, care vine pentru prima oara la Bucuresti pe 29 Septembrie’16 la cea de-a 8a editie a Conferintei „Marketing in Direct”, afirma ca cei 3 pasi esentiali pentru client sunt si obiectivele pe care o companie trebuie sa si le seteze in raport cu acesta: Know /Like / Trust.
Clientul trebuie sa iti cunoasca produsul/serviciul, sa-i placa si abia apoi poate sa aiba incredere in el. Iar pentru a trece de la cunoastere la incredere, e obligatoriu sa ai o strategie bine pusa la punct, cu obiective SMART. Bifeaza urmatorii 5 pasi:
1. Analiza – ce face concurenta & ce fac clientii tai (actuali sau potentiali)?
2. Influentatori – de ce sa nu te folosesti de Key Opinion Leaders sa-ti transmita mesajul mai repede si mai multor clienti?
3. Continut – Conversatie + Articole + Sfaturi + Promotii = stiai ca toate acestea la un loc construiesc increderea si simpatia fata de produs/serviciu?
4. Blog – e in ‚gradina’ ta, de ce sa nu te folosesti de acest canal care iti poate genera mai mult trafic?
5. Evaluare – daca nu masori constant rezultatele, cum stii ca ti-ai atins obiectivele?
Alaturi de Zoe Cairns, la „Marketing in Direct” vin inca 10 speakeri (Daniela Tudor – Consultant in Comunicare si Branding Personal, Marian Alecsiu – Co-fondatorul F64, Oana Sav – Chartered Marketer, Stela Toderascu Senior Manager Commercial Marketing Avon, Alexandru Negrea – Consultant Social Media, Denis Todirica – co- fondator Glazeon, Rares Banescu – CEO retargeting.biz, Alex Dona – Owner-ul Infant Media, Mihaela Tatu – fost om de televiziune, actualmente Trainer acreditat ANC, Mirela Bucovicean – fondator Molecule F) si, pe post de moderator, Laura Dragomir – expertul in Comunicare & Public Speaking, specialisti care pe durata intregii zile de 29 Septembrie’16 vor face lumina in acest domeniu despre care poetul anglo-american T.S. Eliot ar fi putut spune ca „Te distrage de la distractie prin chestii distractive”.
Sponsori „Marketing in Direct”: eSKY.ro, Alpha Bank, Pegas, Secom, Tailor Events, Budureasca, McVitie’s, Avon, Siveco, Sprinter Promotion, Profi Print, Giotto, FleurArtist.ro, ClausWeb, Intersport, Dormeo, Marionnaud, Bruschette Maretti, Adesgo, Green Sugar, Magiun de Prune Topoloveni, Touch, Gett’s Salons, Meli Melo, Gerlinea, Supradyn, Redd’s, Seroussi, Boromir, SanoVita, Ivatherm, La Dorna Group, Profi, Tchibo, ListaFirme.ro, Rental Media, Nikon
Parteneri media „Marketing in Direct”: Inspire Group, Cocor, Chic-Elite.ro, Zelist Monitor, Institutul de Marketing, MarketingFocus.ro, Marketing Romania, Iqads, PR Wave, Forbes, Markmedia.ro, Agerpres, Cariereonline.ro, Finzoom, Eva.ro, Inmedia.ro, Romania Libera, Casa Mea, Smark, Brand4Brands.ro, 9AM, ROL.RO, News Up, NINE O’CLOCK, Business Review, Ordinea Zilei, Smart Financial, Blitz TV, Salon TV, Revista Biz, Garbo.ro, Business Woman, Manager Express, Ziare.com, Business24, Calendar Evenimente, Manpres, Rabbit Media.
